Customer Experience (CX) – 5 zasad budowania relacji z klientem!

84% badanych przyznało, że obsługa klienta, jaką oferuje firma jest dla nich równie ważna, co jakość jej produktów i usług. 86% stwierdziło, że byliby w stanie zapłacić więcej za dany towar/usługę w sklepie, jeżeli wiązałoby się to z lepszą obsługą klienta. Te liczby otwierają oczy. Zwracają również uwagę na to, że musimy dbać o wzorowe podejście do użytkowników w każdym punkcie styku klienta z marką! Poznaj Customer Experience i dowiedz się jak budować relację z klientami firmy!

Czym jest Customer Experience (CX)?

Klienci nie są w stanie spostrzec każdego technicznego szczegółu działania naszego sklepu internetowego, czy nawet biznesu stacjonarnego. Niezależnie od tego, co chcemy sprzedać i w jakiej formie, dla klientów liczy się ogólne wrażenie, jakie wyniosą z kontaktu z naszą firmą. Od samego początku lejka sprzedażowego (w momencie, kiedy pierwszy raz stykają się z ofertą), aż po opiekę posprzedażową – suma doświadczeń klienta z marką i cała relacja, jaką zbudujemy składa się na Customer Experience.

Maksymalne zorientowanie całej działalności firmy na dbałość o komfort i zadowolenia klienta – od momentu kampanii reklamowej, po sprzedaż, czy nawet proces reklamacyjny ma na celu zapewnienie mu najwyższego poziomu satysfakcji, wypracowanie pozytywnego obrazu naszej marki i przekonania, że jesteśmy świetnym miejscem do kolejnych zakupów!

Nie zdobywamy klienta, a jego emocje!

There is only one boss. The customer. And he can fire everybody in the company from the chairman on down by spending his money somewhere else.

Sam Walton – autor powyższych słów, a jednocześnie założyciel sieci handlowej Wallmart – wie, że każdy element strategii marki musi być skoncentrowany na kliencie. Obecnie, po wielu latach badań, psychologowie są zgodni, że nawet 90% decyzji zakupowych podejmujemy w oparciu o emocje wywołane u nas przez markę (Forrester Research).  To znak, że twarde fakty odnoszące się do naszej oferty to tylko dodatek do tego, co sugerują nam uczucia.

Oczywiście, racjonalizujemy dokonanie zakupy – użytecznością, niską ceną, czy wysoką jakością. Nie oszukujmy się jednak – na naszą decyzję w pierwszej kolejności wpływają odczucia. Biznesy online, jak i offline dawno nauczyły się korzystać z tej zależności, która pomogła im wpływać na decyzje zakupowe klientów. Myślę, że nie raz w Twojej głowie znacznie szybciej przywołałeś emocje związane z danym sklepem, niż wspomnienie tego, co w nim kupiłeś, prawda?

W naszej pamięci częściej przechowywane są emocje złe. To dlatego 88% klientów jest w stanie zrezygnować z ponownych zakupów w danej firmie, jeżeli doświadczenie z nią uzna za negatywne (badania grupy PZU). Budowanie autentycznej, nastawionej na satysfakcję pojedynczego klienta relacji to „być albo nie być”.

Nie jest to zadanie proste, ponieważ trendy ewoluują, zmieniają się zachowania i oczekiwania klientów, ich model poruszania się po sieci i upodobania. Jak sobie z tym radzę? Dzieląc klientów na grupy docelowe zwracam uwagę na kody kulturowe, indywidualne potrzeby i możliwości. Wybieram te działania, które są najbardziej odpowiednie dla konkretnych grup i które z największym prawdopodobieństwem do nich trafią.

Jak budować Customer Experience ?

Najlepiej od samego początku działalności! Wiele firm pomija fakt, że CX ich dotyczy bez względu na to, czy decydują się na to, czy raczej sprawę satysfakcji konsumenta zostawiają „losowi”, albo szczęściu. Customer Experience dotyczy wszystkich, ale wyścig o konsumenta wygrywają ci, którzy umieją budować trwałe relacje.

CX to długoletnia inwestycja, proces, którego nie da się wdrożyć w miesiąc i pozostawić. Nieprawdą jest także stwierdzenie, że jest to zajęcie dla działu obsługi klienta. CX działa we wszystkich punktach styku klienta z marką. Świadome wykorzystywanie tego obszaru obejmuje te zasady projektowania Customer Experience:

1. Promuj się, ale nie zamęczaj użytkownika

Nikt nie lubi nachalnych, wszechobecnych reklam. Tak, wiem, że trudno dzisiaj jest przebić się z kampaniami do swoich odbiorców. Połóż nacisk na edukację użytkownika, a nie na komunikaty „kup mnie”!  Poza tym – pamiętaj o lejku marketingowym – początkowo musisz wzbudzić zainteresowanie użytkownika. Spójne, treściwe informacje o produkcie/usłudze pomogą wzbudzić zaufanie.

2. Prowadź klienta przez sprzedaż

W kanałach online szczególnie ważne przy tym etapie jest odpowiednie zaprojektowanie sprzedażowej strony internetowej. Ścieżka prowadząca od wyszukiwania produktu, do finalizacji transakcji powinna być przejrzysta, prosta i intuicyjna. Pozbawienie jej barier nawigacyjnych (nieczytelne interfejsy, nielogiczny układ elementów, zbyt duża ilość kroków do momentu zapłaty) umożliwi użytkownikowi bezstresowe przejście przez cały proces.

Klienci nie lubią zastanawiać się co mają zrobić, aby przejść do kolejnego etapu. Duża ilość odrzuceń, niezakończonych zakupów i porzuconych koszyków jest efektem strony źle zbudowanej pod kątem UX.

Przy sprzedaży offline masz jeszcze więcej możliwości. Salon sprzedaży również mogą być user-friendly! Dostosuj je do wymagań swoich użytkowników, zadbaj o kompetentną obsługę i walory estetyczne. Pamiętaj – emocje wywoływane są również przez zmysły!

3. Projektuj produkt i pierwsze wrażenie

Jakość i opakowanie produktu powinny być jedną z pierwszorzędnych wartości. Wykonanie produktu musi iść w parze z jego wartością i odpowiadać oczekiwaniom klientów. Opakowanie zaś jest dodatkiem, którego także nie wolno ignorować. To od niego zaczyna się kontakt klienta z produktem. Pierwszego wrażenia nie da się zrobić drugi raz! Z tego też powodu pudełko na laptopa nie tylko powinno być estetyczne, ale przede wszystkim wywoływać emocje.

Zwracaj uwagę jakimi kanałami dystrybucji dostarczasz produkt do klienta i dostosuj do nich design opakowania.

4. Pokaż, że inni już Ci zaufali

Eksponując opinie o produkcie, czy usłudze, dajesz potencjalnemu klientowi sygnał, że są one uwagi i spełniają oczekiwania użytkowników podobnych do niego. Zwiększa to jego zaufanie. Pokaż rekomendacje w formie video, ocen, gwiazdek – zadbaj, aby były czytelne!

5. Opiekuj się klientem nie tylko przy sprzedaży

Stój zawsze po jego stronie, zagwarantuj mu odpowiednią jakość obsługi także po momencie sprzedaży. Skonstruuj klarowną i uczciwą politykę zwrotów, jeżeli takie przewidujesz. Bolączką e-commerce i biznesów offline jest obsługa reklamacji – tu także powinieneś wykazać się profesjonalizmem. Kliencie, w większości przypadków, rozumieją, że wada towaru nie wynika z winy firmy.

Odpowiedni stosunek w momencie składania i obsługi reklamacji również buduje pozytywny obraz firmy i zaufanie do niej. Pokaż, że jego opinia jest ważna dla firmy i wyciągaj z niej wnioski.

Chcesz, aby klient do Ciebie powrócił? Nie daj o sobie zapomnieć! Jeżeli udało Ci się go dodać do bazy mailingowej – stwórz newsletter. Regularnie dostarczaj informacje o nowościach w ofercie, akcjach promocyjnych, czy ciekawych artykułach.

Podsumujmy – jak wygrać na rynku wykorzystując Customer Experience?

Dobrze wykorzystywane i budowane Customer Experience potrafi naprawdę pozytywnie wpłynąć na konkurencyjność firmy.  Rozmawiaj z klientami. Buduj odpowiednią strategię komunikacyjną opartą na ich potrzebach i emocjach. Angażuj nie tylko pojedyncze działy w organizacji – CX musi być traktowane całościowo.