Dzisiaj zdradzę Wam przepis na najlepszą reklamę w Internecie, z jakiej może skorzystać e-commerce. I nie, nie będzie to perfekcyjna kampania w mediach społecznościowych z wyrywającym z butów ROASem. Marketing rekomendacyjny pozwoli Ci promować produkty i usługi… ustami klientów. Pokażę Ci, jak opinie zadowolonych kupujących wpływają na decyzje zakupowe nowych nabywców i co możesz zrobić, aby skutecznie wprowadzić go w szeregi swojej strategii.
Paweł właśnie urządza swoje nowe mieszkanie. Chce, żeby było jego ulubionym miejscem do pracy i odpoczynku, więc codziennie staje przed dylematami i wieloma wyborami – jakie wybrać panele, żeby przetrwały wiele lat, zainstalować wannę czy kabinę prysznicową, oświetlenie ma mieć ciepłą czy raczej neutralną barwę? Dzisiaj Paweł szuka wymarzonego biurka do pracy. Wie, że skoro pracuje zdalnie, musi być wygodne, ergonomiczne i pasować do innych mebli w pokoju.
Wertuje kolejne strony producentów, śledzą go dziesiątki reklam remarketingowych, a on coraz bardziej zaczyna wątpić, że w końcu uda mu się znaleźć wymarzony model. Obiecuje sobie, że kolejna witryna będzie ostatnią, jaką obejrzy, bo zmęczenie powoduje, że jedyne, co chce teraz zrobić, to oderwać oczy od ekranu komputera.
I oto jest – mebel najbardziej zbliżony do jego upodobań ze wszystkich, które do tej pory widział. Entuzjazm nieco gaśnie w momencie, kiedy sprawdza cenę – jest nieco wyższa, niż w innych sklepach. Zaczyna się zastanawiać czy faktycznie chce przeznaczyć taką kwotę na zakup biurka. W oczy rzuca mu się sekcja z opiniami, gdzie widzi same pozytywne oceny i wiele rekomendacji od zadowolonych posiadaczy tego modelu.
Po chwili myśli „OK, chyba jest warte swojej ceny, skoro tyle osób je przetestowało i pisze, że jest rewelacyjne”. Paweł klika „Zamów” i po kilku dniach wygodnie rozsiada się z laptopem przy nowym biurku.
Czym jest marketing rekomendacyjny?
Historia Pawła pokazuje jaką moc mają opinie. Społeczny dowód słuszności, który mówi, że człowiek postawiony w sytuacji wyboru, chętniej przyjmuje zdanie innych, to filar marketingu opartego na rekomendacjach.
Terminem marketing rekomendacyjny określamy wszystkie działania sklepu zmierzające do tego, aby klienci pozostawiali po sobie rzetelne, naturalne opinie na temat produktu lub usługi, które zakupili, bądź samej marki.
Do opinii zaliczamy oceny liczbowe lub wyrażane za pomocą gwiazdek lub pisane recenzje. Idealnie, kiedy pojawią się bardziej rozbudowane formy – testymoniale w formie wideo, szczegółowo opisanej rekomendacji lub ustne oświadczenia.
Opinie mogą pojawiać się przy Twoich produktach lub w dedykowanych gromadzeniu ich serwisach w dwojaki sposób:
- Organiczna ocena klienta, kiedy klient sam, będąc zadowolonym ze współpracy z Tobą, opowie o swoich doświadczeniach z obsługą, ścieżką zakupową i w końcu o jakości produktu lub usługi.
- Pozyskana rekomendacja – nie mylić z wykupywaniem fałszywych opinii, aby sztucznie podbijać ocenę produktu. Takie rekomendacje możesz uzyskać dzięki szeregowi działań posprzedażowych. Warto je wdrażać, ponieważ większość klientów, nawet gdy są zadowoleni, sami z siebie nie pochwalą Twojego sklepu.
Czy to działa? Jasne! Wystarczy popatrzeć na przykład Pawła i badania pokazujące, że nawet 74% osób opiera swoją decyzję zakupową na tym, co uważają o danym produkcie inni.
Marketing rekomendacji w e-commerce
Mimo, że działanie opinii jest szczególnie ważne w ostatnich etapach lejka sprzedażowego, mają one niezwykle duże znaczenie również w momencie pierwszych styków klienta z marką. Recenzje produktu czy usługi na zewnętrznych portalach zwiększają świadomość marki. To z kolei przekłada się na wzmożone zainteresowanie nowych klientów i możliwość przeprowadzenia ich przez pozostałe etapy lejka marketingowego.
Znacznie łatwiej jest Ci przekonać do zakupu osobę, która, w jednym z pierwszych kontaktów, zetknęła się z pozytywnymi opiniami o Twojej firmie. Często nieświadomie będzie patrzył na Twój sklep i ofertę przez pryzmat tego, co już o nim przeczytał.
Celem marketingu rekomendacyjnego jest nie tylko pozyskanie ruchu, ale przede wszystkim konwersja – ostatni element lejka marketingowego. Tak jak w historii Pawła – pozytywne słowa prawdziwych klientów rozmyły jego wątpliwości odnośnie ceny i doprowadziły do zakupu.
Jeżeli opinie, które przeczytał nasz bohater potwierdzą się w jego przypadku i on również będzie zadowolony ze swojego biurka, z większym prawdopodobieństwem wróci do sklep na kolejne zakupy. Tak właśnie pozytywne recenzje budują zaufanie i pozyskują lojalnych klientów.
Jak wdrożyć marketing rekomendacyjny do swojego sklepu internetowego?
Przede wszystkim musisz pamiętać, że jak w przypadku każdego bardziej złożonego działania marketingowego, powinno ono być poprzedzone strategią. Nie zapominaj również, że wartościowe są jedynie opinie od prawdziwych użytkowników, a nie opłacone i sztucznie generowane przez firmy. Lepiej nieco bardziej pogimnastykować się, aby zdobyć realne oceny, niż skusić na wykupienie ich.
- Wprowadź w sklepie system ocen
Niby błahostka, ale część sprzedawców zapomina o tym, że najskuteczniejsze są oceny pokazywane przy produkcie – w formie liczbowej lub gwiazdek. Klient nie musi przeszukiwać strony – od razu rzucają mu się w oczy. Potraktuj ten element jako jeden z bardziej priorytetowych – zaraz obok zdjęcia, opisu i ceny.
- Poproś klienta o wystawienie opinii
Gorzka prawda jest taka, że klienci, jakkolwiek byliby zadowoleni z transakcji, po odebraniu paczki zapominają o wystawieniu oceny i istnieje nikłe prawdopodobieństwo, że to zrobią. Jeżeli zależy Ci na ich recenzji – w mailu podsumowującym transakcję dodaj link do podstrony, na której mogą ją wystawić i zachęć do zrobienia tego.
- Zadbaj o całość doświadczeń klienta
Inne starania będą bezskuteczne, jeżeli nie zadbasz o to, aby przy każdym kontakcie z Twoją marką i w czasie przechodzenia ścieżki zakupowej klient nie czuł się komfortowo. O doświadczeniach klienta pisałam TUTAJ. Pozytywna ocena pojawi się w momencie, kiedy będziesz miał doszlifowany każdy ich element – od konstrukcji strony, po opakowanie produktu i wygląd paczki.
- Zachęcaj do wystawiania opinii
Możesz to robić przez social media, e-mailing, czy stworzenie programu afiliacyjnego pozwalającego przyznawać nagrody za wystawiane opinie. Im więcej działań podejmiesz, tym chętniej klienci będą dzielić się recenzjami. Ty natomiast możesz wykorzystywać je w płatnych kampaniach reklamowych, aby pokazać, że produkt lub usługa są godne zaufania.