Analitycy marketingowi zwracają uwagę, że utrzymanie klientów i kierowanie do nich działań sprzedażowych może kosztować Cię nawet 7 razy mniej niż zdobywanie zupełnie nowych kupujących. Koszty, w tym przypadku, dotyczą nie tylko samego budżetu, ale przede wszystkim czasu, jakiego potrzebujesz do zbudowania zaufania wobec marki. Skąd wynika ta różnica? Jak sprawdzić, która opcja jest bardziej korzystna i co zrobić, aby klienci Twojej firmy chętniej dokonywali kolejnych zakupów? Wszystkiego dowiesz się w moim tekście!
Dlaczego zdobywanie nowych klientów jest tak kosztowne?
Zacznijmy od faktu, że zupełnie nowy użytkownik – taki, który wcześniej nie znał Twojej marki – potrzebuje o wiele więcej czasu i informacji zanim Ci zaufa. W marketingu momenty, w których pierwszy raz lub ponownie spotyka się z firmą, nazywamy punktami styku. To nic innego jak kontakty z Twoją marką. Mogą to być to być filmy w social mediach, artykuły na blogu i inne komunikaty dotyczące firmy.
Przyjmuje się, oczywiście jest to mocno uśrednione, że całkowicie nowa osoba musi zetknąć się z Twoimi komunikatami około 9 razy.
Sam raczej nie decydujesz się na zakup, nawet najtańszej rzeczy, u sprzedawcy, o którym wcześniej nie słyszałeś. Sprawdzasz opinie, orientujesz się w cenach u konkurencji i zwracasz uwagę na wygląd strony internetowej i social mediów. Nie inaczej działają Twoi klienci.
Stąd każda sfinalizowana transakcja poprzedzona jest przeprowadzeniem klienta przez rozbudowane działania marketingowe. Jak bardzo rozbudowane? To zależy od tego jak działa Twoja konkurencja i jak skomplikowany jest sam produkt.
To z kolei bezpośrednio wpływa na podwyższenie kosztu pozyskania nowego klienta. Każdy z nich musi przejść przez cały lejek marketingowy i systematycznie mieć kontakt z Twoją marką w wielu kanałach.
Jakie to są kanały? Znowu – to zależy. Dlatego warto, aby było ich jak najwięcej. Weźmy za przykład promocję sklepu internetowego. Tutaj bardzo dobrze sprawdzą się m.in.:
– działania w social mediach – płatne i organiczne,
– wideo marketing,
– kampanie reklamowe Google ADS,
– SEO, w tym teksty blogowe,
– perfekcyjnie przygotowana ścieżka zakupowa na stronie internetowej,
– być może zaangażowanie testerów produktów w postaci influencerów.
A gdyby nieco odwrócić budżet reklamowy i, nie rezygnując ze zdobywania nowych, postawić na utrzymanie tych, którzy już kiedyś Ci zaufali?
Klient idealny? Ten, który już od Ciebie kupił!
Pojęcie idealnego klienta jest różne dla każdej branży. Każdego z nich łączy jedno – lojalność wobec marki. To właśnie o zaufanie rozbija się cała gra marketingowa.
W dzisiejszych czasach najmocniejszą walutą w marketingu internetowym jest uwaga użytkownika. Zdobyłeś ją? To dopiero połowa sukcesu. Za zbudowaniem komunikacji, która skupi tę uwagę na konkretnej firmie, powinny iść intensywne starania bazujące na budowaniu zaufania i relacji z potencjalnym klientem.
Kiedy uda Ci się tego dokonać i użytkownik zostanie klientem, w przypadku kolejnych działań marketingowych nie będzie musiał już przechodzić przez cały lejek! Zaangażowanie go w życie marki, wysokiej jakości produkty i odpowiadanie na potrzeby zagwarantują Ci jego lojalność.
Utrzymaj klientów i zobacz ile zyskasz!
Prowadzenie działań zmierzających do zaangażowania tych, którzy już u Ciebie kupili aż czternastokrotnie zwiększa prawdopodobieństwo dokonania przez te osoby kolejnej transakcji porównując do nowych klientów.
Jeżeli dodatkowo dbasz o pozytywne doświadczenia w kontaktach z Twoją firmą na każdym etapie sprzedaży (tutaj znajdziesz mój artykuł o Customer Experience), zyskujesz kolejne punkty i umacniasz dobre wrażenie dotyczące Waszej transakcji. Na co może się to przełożyć? Na wystawienie pozytywnych opinii i ocen, na których inni użytkownicy opierają swoje decyzje sprzedażowe!
I chyba to, co jest naszym największym celem – w badaniach SDL Global CX Wakeup Call Report 46% badanych przyznało, że z większym prawdopodobieństwem zaufa innym produktom marki, z którą dokonała już transakcji.
Zastanawiając się nad swoją osobista historią zakupów z pewnością zauważysz, że chętniej wybierasz produkty ze sklepu, który jest sprawdzony. Dzieje się tak nawet, jeżeli ceny konkurencji są nieco korzystniejsze – wygrywa marka, której udało się stworzyć swój pozytywny obraz w Twojej głowie.
Jak utrzymać klientów?
Zacznij od analizy jakości obsługi w Twojej firmie – zabiegi zmierzające do utrzymywania relacji z klientami mają sens jedynie w przypadku, kiedy byli oni zadowoleni ze współpracy ze sprzedawcą. Naprawianie wpadek na którymś z etapów będzie kosztować Cię wiele wysiłków, aby konkretny użytkownik zaufał Ci ponownie. Pomyśl o tym zawczasu.
Ale przejdźmy w końcu do konkretów. Poniżej proponuję kilka działań marketingowych, które pomogą Ci w rozwijaniu relacji z klientem i prowadzeniu go do ponownego dokonania transakcji.
Nie bądź nachalny, ale raz jakiś czas wyślij swojemu klientowi maila z nowościami w Twojej ofercie, sezonowymi promocjami, akcjami wizerunkowymi Twojego biznesu czy rabatami przygotowanymi specjalnie dla konkretnej grupy klientów.
E-mail to także środek komunikacji z osobami, które „porzuciły koszyk” w Twoim e-commerce. Warto dowiedzieć się jaki był powód ostatecznej rezygnacji z zakupu (błąd w sklepie, niższa cena u konkurencji, brak przejrzystości w określaniu dodatkowych kosztów np. dostawy). Warto przygotować jak najbardziej spersonalizowaną wiadomość i link do zapisanej zawartości koszyka.
Remarketing na Facebook, Instagram i Google ADS
W reklamach możesz pokazywać wprost wszystkie wartości dla klienta jakie niesie ze sobą Twoja marka. Ogranicz treści ofertowe i sprzedażowe – miej z tyłu głowy to, że teraz konieczne jest utrzymanie Waszej „znajomości”.
Spójna komunikacja we wszystkich kanałach
Na tym powinny opierać się wszystkie powyższe punkty oraz inne działania marketingowe. Content marketing pokazuje swoją siłę w dobie atakujących komunikatów reklamowych. Dzięki niemu uda Ci się wybić spośród tłumu i zaangażować odbiorców w swoją markę.
Postaraj się zaskakiwać użytkowników niekiedy nieszablonowymi treściami. Wypracuj własny styl i język komunikacji, wplataj elementy storytellingu. To dzięki tym zabiegom uda Ci się wybić spośród tysięcy innych treści w internecie.
Programy lojalnościowe
Spełniają swoją rolę zarówno w biznesach online jak i offline. Odpowiednio skonstruowane dają klientom poczucie przynależności do społeczności Twojej marki.
Nowi klienci zapewniają Ci ciągły rozwój i niesamowicie ważne jest, aby pojawiali się sukcesywnie w Twoim sklepie. Nie zatrzymuj się jednak wyłącznie na tym, aby marketing dopieszczał wyłącznie ich. Sam widzisz jak wiele może udać Ci się zyskać, kiedy postarasz się stworzyć realną, nieudawaną relację z tymi, którzy już stali się klientami. Uwierz mi – to procentuje.