Brand experience to coś więcej niż tylko logo czy reklama. To pełne doświadczenie, które marka oferuje swoim klientom na każdym etapie kontaktu – od pierwszego zetknięcia się z nią, przez proces zakupu, aż po długotrwałą relację. To suma wszystkich interakcji, emocji i wrażeń, jakie konsument przeżywa, wchodząc w kontakt z marką. Skutecznie zaprojektowane brand experience nie tylko przyciąga klientów, ale buduje lojalność, tworzy pozytywne emocje i w końcu – sprawia, że marka staje się częścią życia konsumenta.
W tym artykule przyjrzymy się, czym dokładnie jest brand experience, jak go skutecznie budować i dlaczego jest jednym z najpotężniejszych narzędzi w marketingu współczesnych marek. Przeanalizujemy kluczowe elementy, które składają się na efektywne doświadczenie marki oraz przykłady firm, które doskonale rozumieją tę koncepcję i wdrażają ją na co dzień.
Zanim przejdziesz do projektowania doświadczeń, które Twoja marka ma dawać, najpierw musisz dokładnie zrozumieć, jaka ona jest. Jakie wartości reprezentuje? Co wyróżnia ją na tle konkurencji? Kim chce być w oczach konsumenta? Twoje brand experience to nic innego jak odzwierciedlenie tych odpowiedzi – to sposób, w jaki Twoja marka komunikuje się z klientami, jaki nastrój kreuje, jakiego rodzaju emocje wywołuje. Im lepiej znasz swoją markę, tym łatwiej zaplanujesz skuteczne doświadczenie.
Apple – to marka, która w swojej komunikacji kładzie nacisk na innowację, prostotę i luksusowy styl życia. Kiedy wchodzisz na stronę sklepu ineternetowego Apple, widzisz odzwierciedlenie ich idei: nowoczesności, minimalizmu i jakości. Brand experience tej marki jest dopracowane do perfekcji – od razu wyczujesz jej styl.
Zaangażuj zmysły
Tworzenie brand experience to także zadbanie o to, jak Twoja marka angażuje różne zmysły swoich klientów. Nie zatrzymuj się jedynie na doznaniach wzrokowych. Nie zapominaj o tym, jaką rolę odgrywa muzyka, wrażenia dotyku czy nawet zapach, jaki unosi się w sklepie. To wszystko ma wpływa na doświadczenia zakupowe.
Kiedy wchodzisz do sklepu Nike, oprócz produktów, które widzisz, jesteś otoczony dynamiczną muzyką, przestronnym wnętrzem i nowoczesnym designem. To doświadczenie jest wielozmysłowe i pozostaje w pamięci na długo. Takie podejście tworzy głęboki związek z marką i sprawia, że klienci wracają.
Wzbudzaj emocje
Kiedy myślimy o brand experience, nie możemy zapominać o jego najważniejszym elemencie: emocjach. Klienci kupują emocje, doświadczenia i uczucie, a nie produkt. A do Ciebie należy kreowanie i ich wywoływanie. To one będą decydować o zaangażowaniu i lojalności klientów.
Coca-Cola przez lata budowała swoje brand experience wokół radości, wspólnych chwil z rodziną i przyjaciółmi. Niezliczone reklamy Coca-Coli sprawiają, że każdy łyk tego napoju kojarzy się z relaksem i przyjemnymi chwilami. To coś więcej niż tylko napój – to niezastąpiony element każdego spotkania z najbliższymi.
Zachowaj spójność
Spójność to kolejny kluczowy element skutecznego brand experience. Nic nie psuje pozytywnych skojarzeń szybciej niż marka, która jest chaotyczna, zmienna i nieprzewidywalna. Każdy kontakt klienta z marką, od reklamy po obsługę klienta, musi być spójny i zgodny z jej osobowością.
I mowa tu przede wszystkim o spójności graficznej oraz dokładnie opracowanym tonie komunikacji.
Traktuj każdego klienta wyjątkowo
Szczególnie w internecie masz szerokie pole do popisu jeżeli chcesz spersonalizować doświadczenie klienta. Dane, które zdobywasz (lub klienci sami je udostępniają) to kopalnia możliwości przy opracowywaniu oferty, która podpowiada, na podsatwie chociażby ostatnich zakupów, jakie inne produkty mogą spodobać się użytkownikom.
Bądź sobą
Kiedy Twoja marka jest autentyczna, staje się bardziej wiarygodna i budzi większe zaufanie. Konsumenci coraz bardziej szukają marek, które nie boją się pokazać swoich wartości i angażują się w tematy, które są dla nich ważne. To z kolei prosta droga do tego, aby odnaleźli część siebie w swojej ulubionej marce.
Innowacyjność: Zaskocz swoich klientów na każdym kroku
Twój brand experience musi także zaskakiwać i wykraczać poza utarte schematy. Innowacje – czy to w produktach, usługach, czy sposobach kontaktu z klientem – mogą sprawić, że Twoja marka stanie się bardziej atrakcyjna i zapamiętana.
Dzisiaj tradycyjne formy przekazu czy komunikacji nie wystarczą. Bądź na bieżąco z tym, co może sprawić, że marketingowo będziesz zawsze o krok dalej niż konkurencja.
Przykład? Tesla to firma, która na każdym kroku zaskakuje – od elektrycznych samochodów po unikalny proces zakupu. Wszystko to tworzy doświadczenie, które jest nowoczesne, technologiczne i zupełnie inne niż w przypadku innych producentów aut.
Słuchaj swoich klientów
Zbieranie feedbacku od klientów to absolutna podstawa, jeśli chcesz, by Twoje brand experience było zawsze na najwyższym poziomie. Klienci najlepiej wiedzą, co działa, a co należy poprawić. Twórz ankiety i poddawaj się ocenie klientów. Im więcej informacji dotyczących całego systemu sprzedaży zbierzesz, tym lepiej będziesz mógł go udoskonalić.
Brand experience to coś więcej niż produkt czy usługa. To cały proces, który zaczyna się w momencie, gdy klient po raz pierwszy spotyka Twoją markę, a kończy na jego lojalności i gotowości do powrotu. Budując doświadczenie, które angażuje wszystkie zmysły, wywołuje emocje i jest spójne na każdym etapie, sprawiasz, że Twoja marka staje się czymś więcej niż tylko przedmiotem transakcji. To relacja, która trwa i rośnie z każdym kolejnym kontaktem. Pamiętaj – nie chodzi o to, co sprzedajesz, ale jak sprawiasz, że Twoi klienci się czują.