Okres przedświątecznego szału zakupowego i Black Friday to dla e-commerce dwa najbardziej intensywne momenty w roku. Są one wymagające nie tylko przez ogrom zamówień, przeciążone strony www i mnogość promocji. To sprawdzian. Sprawdzian tego czy nasz klient będzie zadowolony ze współpracy z nami od pierwszego kontaktu, aż po otwarcie paczki. I to właśnie dostawa w e-commerce jest naszym tematem. Dowiesz się jak postrzegają ją klienci, w jaki sposób wpływa na ich satysfakcję z zakupów i co można zrobić, aby otwieranie paczki było pozytywnym doświadczeniem!
Para nierozłączna – e-commerce i Customer Experience
O budowaniu doświadczeń u klientów pisałam już w artykule Customer Experience (CX) – 5 zasad budowania relacji z klientami . W dużym skrócie – składa się na nie to, jak klient postrzega nasz sklep internetowy przy okazji każdego kontaktu. W ruch idzie tutaj oczywiście model lejka marketingowego, gdzie to zaufanie budowane jest w momencie kolejnych styków użytkowników z marką, a później finalizowane zakupem.
No właśnie – czy kliknięcie „Potwierdź zamówienie” kończy naszą przygodę z klientem? Wielu sprzedawców jest przekonanych, że tak. Otóż nie – wtedy pojawia się dla nas szansa budowania długodystansowych relacji, które, jeżeli klient poczuje się odpowiednio traktowany, przeradza się w długą przyjaźń i kolejne transakcje. Zadowolony klient jest bardziej skłonny do wystawienia pozytywnej opinii, a te, jak wiadomo, sprzyjają budowaniu zaufania u kolejnych użytkowników.
Jak dostawy towaru wpływają na relacje z klientami w e-commerce
Z punktu widzenia osoby prowadzącej e-commerce dostawa towaru dzieli się na dwa etapy:
- Część odbywająca się w firmie/magazynie – odebranie zamówienia, przygotowanie go, zapakowanie i wysyłka,
- Transport i dostarczenie paczki do adresata, za które odpowiedzialna jest firma kurierska.
Niestety, stawiając się na pozycji klienta zauważamy, że ten proces zlewa mu się w jedno. Dla niego najważniejsze jest otrzymanie kompletnej paczki w jak najkrótszym czasie. Oczywiście, jeżeli dotrze ona uszkodzona lub dostawa zajmie tydzień dłużej niż oczekiwał – o wyjaśnienia zwróci się wprost do sklepu i to właśnie my ucierpimy na tym niezadowoleniu. Tu emocje biorą górę, mimo że przed momentem dostawy wszystko szło wręcz perfekcyjnie i nie pojawiały się żadne przeszkody.
Doświadczenie klienta budowane jest z małych klocków. I jak w domino – jeden błąd spowoduje zawalenie się wszystkiego, co wcześniej udało się wybudować. Irytacja z powodu jednej sytuacji skutecznie przenosi się na postrzeganie całej marki i potrzeba dużo gimnastyki, empatii i wprawy, aby zdobyć zaufanie klienta ponownie.
„Wchodząc w buty” klienta mamy szansę lepiej go zrozumieć, poznać jego sposób myślenia i wprowadzić rozwiązania, które nie tylko sprawią, że proces dostawy będzie bezproblemowy, ale również stanie się on dodatkowym elementem budującym wizerunek.
Co zrobić, aby dostawy w e-commerce były przyjazne dla klienta?
Nawet jeżeli nie jesteśmy w 100% zapanować nad paczką, która jest już rękach kuriera, mamy możliwość wprowadzenia zmian czyniących ten proces znacznie przyjemniejszym dla odbiorcy. Wdrażając przynajmniej część z poniższych wskazówek masz szansę nie tylko zwiększyć ilość sfinalizowanych zakupów w swoim sklepie, ale przede wszystkim – wpłynąć na satysfakcję klienta.
Tak naprawdę przygodę z dostawą zaczynamy jeszcze przed finalizacją zakupu. Na tym etapie warto rozważyć poniższe kroki.
Poinformuj, po jakim czasie paczka dotrze do klienta
„Dostawa w 24h, 48h czy 72h” to świetny slogan reklamowy, ale niekiedy powoduje sporo niedopowiedzeń. Użytkownicy, jeszcze przed dokonaniem zakupu, powinni wiedzieć, że paczka ma szansę zostać wysłana tego samego dnia, jeżeli zamówienie zostanie złożone np. do godziny 14.
Jeżeli przewidujesz opóźnienia w dostawie, nawet nie ze swojej winy, poinformuj o tym klienta nieco wcześniej niż w mailu z podziękowaniem za zakup. Jeżeli dowie się o tym wcześniej – może zrezygnować z zakupu, w przeciwnym razie możesz spodziewać się nieprzychylnych komentarzy.
Daj możliwość wyboru sposobu dostawy w e-commerce
Różne są doświadczenia klientów z kurierami. Niektórzy z Twoich kupujących z pewnością mają większe zaufanie do jednej lub kilku firm kurierskich, niż do pozostałych. Pozwól im zdecydować, która z nich dostarczy mu paczkę.
Kiedy ten krok może zadecydować o tym czy klient finalnie zakupi towar? Na przykład w momencie, kiedy zależy mu na odbiorze przesyłki w paczkomacie lub punkcie odbioru w dowolnym momencie, bo nie może czekać w domu na kuriera. Na rynku dostaw pojawia się coraz więcej alternatywnych form dostawy, które dają klientom znacznie większą swobodę.
A co, kiedy klient zakupi już towar? Tutaj mamy znacznie większe pole do popisu!
Zadbaj o firmowe opakowanie!
Pudełko, w którym odbiorca otrzyma towar to jeden z ważnych punktów jego styku z marką. To także pierwszy „fizyczny” kontakt z Twoim sklepem – w większości przypadków wcześniej znaliście się jedynie online!
Zatroszcz się o dobre pierwsze wrażenie. Opakowanie jest także nośnikiem informacji o Twojej firmie. Dobrze jest umieścić na nim logo i postarać się, aby było oryginalne i dostosowane do Twojej grupy docelowej! Znak Twojej firmy może też pojawić się na taśmie używanej do pakowania – jest znacznie przyjemniejsza w odbiorze niż zwykła taśma pakowa.
Wywołując pozytywne emocje podczas tego kontaktu zwiększasz swoją szansę na powrót klienta. Pamiętaj, że ludzie kupują emocjami – przyjemne dla oka, zapadające w pamięć opakowanie pomoże Ci wywrzeć pozytywne wrażenie!
Miłym gestem jest także umieszczenie podziękowania za zakup w środku pudełka. Niektóre firmy dołączają drobne upominki – gadżety firmowe lub cukierki.
Poinformuj klienta o wysyłce
Klient lubi wiedzieć co się dzieje z przesyłką i jaki jest jej status. Obecnie większość firm kurierskich oferuje możliwość śledzenia paczek w drodze. Ze swojej strony dobrze jest poinformować odbiorcę o tym, że paczka została nadana i teraz wszystko jest w rękach kuriera udostępniając mu numer śledzenie przesyłki.
Nawet w przypadku opóźnień w dostawie, klient będzie wiedział co się dzieje z jego paczką i kiedy może do niego dotrzeć. To ważne, aby czuł się on spokojny i doinformowany.
Pokaż, jak klient może zwrócić towar
Tak, wiem – zwroty nie są najprzyjemniejszą częścią e-biznesu. Jeżeli jednak zależy Ci na tym, aby klienci mieli o Tobie dobre zdanie – bądź transparentny. W paczce możesz umieścić formularz zwrotu wraz z instrukcją jego wypełnienia i całej procedury. Wskaż, kto ponosi koszt wysłania paczki z powrotem do sklepu.
Doceń klienta, który już dokonał zakupu
Rabat na kolejne zakupy, który odbiorca może znaleźć w swojej paczce z pewnością pozytywnie wpłyną na jego satysfakcję. Ty zwiększasz tym samym prawdopodobieństwo powrotu kupującego i dokonania kolejnych zakupów!
Stworzenie idealnego systemu logistycznego, który przypieczętuje nasze wieloetapowe starania o klienta nie jest proste. Warto jednak zainwestować ten czas, aby w zamian otrzymać lojalność klienta.