Zastanawiałeś się kiedyś co sprawia, że niektóre sklepy internetowe zatrudniają po 200 osób, inne zaś osiągają takie same obroty/ przychody przy zespole czterokrotnie mniejszym? To automatyzacja procesów! Przeżyłam kilka wdrożeń systemów ERP na „rozbujanych” e-commerce. Niektóre odbijają się czkawką do dzisiaj. Tak powstał pomysł na ten artykuł, a że przy jego pisaniu mogłam liczyć na wsparcie osoby, która od ponad 10 lat mapuje i optymalizuje procesy w firmach, nie mogłam nie skorzystać z okazji. I tak wspólnie z Joanną Karmowską (właścicielką firmy Quality) napisałyśmy artykuł, który pomoże Ci zautomatyzować Twój biznes.
Wyobraź sobie system ERP, który wspiera idealnie e-commerce. Nic się nie blokuje, aplikacje są ze sobą idealnie połączone, ceny aktualizują się automatycznie na sklepie, eBay i innych cudownościach. Na Allegro aukcje zamykają i wznawiają się same w zależności od stoków magazynowych, a Ciebie interesuje tylko odpowiednie zapakowanie przesyłki – bo kurierka, listy przewozowe i kompensacyjne robią się same.
Użytkownicy wiedzą co mają robić bo wszystko jest jasno określone. To jeszcze nie wszystko, wdrożenie przeszło gładko ( i zastanawiasz się dlaczego tak wszyscy na to narzekają!) bo przecież z programistami wzajemnie się zrozumieliście i okazało się, że można mówić w tym samym języku.
Brzmi jak utopia? Otóż tak może być! Jest tylko jedno ale… nie osiągniesz tego bez odpowiednio rozpisanych procesów, czyli mapowania!
Czym jest proces ?
Weźmy pod uwagę e-commerce. Taki biznes składa się z wielu wzajemnie powiązanych elementów. Zakupy, magazynowanie, rozliczenie płatności, wysyłka i wiele, wiele innych, które mają wpływ na satysfakcję klienta, czyli tak naprawdę na zysk i rozwój Twojej firmy.
Aby było to możliwe należy, w wielkim uproszczeniu: klienta pozyskać, dostarczyć produkt ( który wcześniej należy zakupić/ utworzyć) i przyjąć zapłatę. Każdy z tych elementów nazywa się procesem. W każdym z nich mamy tzw. wejście i wyjście z procesu, czyli np. wyjściem z zakupów (lub produkcji) jest produkt, który to jest wejściem do sprzedaży.
Dodatkowo, aby zrealizować sprzedaż, nie tylko potrzebujemy produktu ale mamy również ludzi, urządzenia, systemy komputerowe, aplikacje, czyli tzw. zasoby.
Poruszyliśmy tu tylko wycinek sprzedaży i zakupów ale gdy je całkowicie opiszemy, dołączymy inne procesy, określimy ich wzajemne oddziaływania i dodamy zarządzanie, to już możemy mówić o podejściu procesowym w firmie.
Proste, prawda? 😊
Czym jest mapowanie procesów w e-commerce?
Ponieważ opisanie procesów dla niektórych osób może być trudne (szczególnie tych, którzy na co dzień wykonują pracę bardzo kreatywną i pracują głównie prawą półkulą), są narzędzia i sposoby, aby sobie nimi poradzić.
Przede wszystkim działa się wspólnie i interdyscyplinarnie ( często jest to pierwszy moment gdy zespół pracuje R A Z E M ). Przechodzi się krok po kroku przez każdą wykonywaną czynność określając jak jest („as is”) oraz jak być powinno („to be”).
Co ważne uwzględniamy, które czynności wykonywane są przez osoby, które przez ERP lub inne aplikacje.
Upewniamy się, że wszyscy siebie dobrze rozumiemy, tłumaczymy z języka informatycznego na marketingowy, czasem też handlowy (a wiadomo marketing z handlem to jak pies z kotem 😉) i na odwrót i zapisujemy w najprostszej z możliwych formie.
Narzędzia używane w trakcie mapowania w e-commerce
Spójrzmy na ten obrazek jako basen z torami.
- Basen to podproces, jaki mapujemy (np. sprzedaż)
- Basen dzielimy na linie, czyli na obszary mapowania/ odpowiedzialności
Mogą to być:
- Nazwy systemów/ aplikacji
- Nazwy procesów/ działów
- Nazwy poszczególnych ról w ERP
Każdy kształt ma znaczenie. Proces płynie zgodnie ze strzałkami od zdefiniowanych wejść (start) poprzez poszczególne działania, decyzje, aż dotrzemy do końca.
Jak widzicie, narzędzie to pozwala w czytelny sposób przedstawić przejścia pomiędzy poszczególnymi działami/ systemami, co niejednokrotnie sprawia najwięcej kłopotu.
W trakcie mapowania bardzo dbamy o to, aby jedna mapa kończyła się na elemencie, który rozpoczyna kolejną. I tak oto, krok po kroku, rysuje się zakres działalności całej firmy.
Korzyści z mapowania
#1 Odpowiedzialność
Łatwiej zrozumieć, kto za co odpowiada.
Na mapie pokazujemy podział obowiązków, zadań i jeśli gdzieś mamy problem, to szybciej znajdziemy jego źródło.
Wskazujemy w prosty sposób przepływ działań między aplikacjami, systemem i pracą ludzi
#2 Szkolenie
Dla nowych pracowników to świetny drogowskaz.
Mapa jest dużo wygodniejsza w odbiorze niż opasły dokument opisujący procedury, który czyta się z takim samym zaangażowaniem jak instrukcje ppoż.
#3 Poznanie
Dzięki tej mapie, każdy użytkownik zrozumie „o co w tym wszystkim chodzi”. Będzie wiedział:
- Co dzieje się na samym początku procesu?
- Skąd wpływają zamówienia i inne sprawy do procesowania?
- Co dzieje się z nimi zanim trafią do niego?
- Gdzie jest finalny koniec procesu?
- Jaki jest prawidłowy przepływ między poszczególnymi aplikacjami, systemem i pracą ludzi?
#4 Doskonalenie
Redukujemy prawdopodobieństwo wystąpienia błędu, ponieważ wszystkie działania są jasno opisane.
Gdy spojrzymy na mapę łatwiej jest dostrzec elementy do dalszego doskonalenia.
Praca staje się efektywniejsza.
#5 Wzajemne zrozumienie
Wspólnie przygotowana mapa układa myśli, a tym samym proces i ułatwia komunikację.
Korzystamy z języka znaków bardzo dobrze rozumianego przez programistów i wdrożeniowców IT.
Zanim więc przystąpisz do automatyzacji swojego e-commerce zadbaj o odpowiednie opisanie procesów. Unikniesz przez to wielu kosztownych błędów.